Jornalismo de dados - 80,3% dos brasileiros com dívidas em atraso que já negociaram por canais digitais aprovam a experiência

Pela primeira vez, uma pesquisa revela qual a preferência do consumidor com relação à tecnologia para negociar uma dívida

            O Instituto GEOC – que reúne 16 das principais empresas de cobrança do Brasil – acaba de divulgar o resultado de uma pesquisa inédita sobre como o consumidor lida e como analisa a experiência com os canais digitais de cobrança, que hoje já são uma realidade. Dos devedores consultados que já negociaram por canais digitais, 80,3% aprovaram a utilização de Portais de AutoNegociação, Chats, E-mails, SMSs, Whatsapp, Facebook Messenger e do chamado Agente Virtual (robô que substitui o atendente humano).

O levantamento foi feito com 2.258 devedores de todo o Brasil que realizaram ou não acordos para pagamento das dívidas, em 10 segmentos: B2B, Banco Comercial, Cartão, Crédito Direto ao Consumidor (Empréstimo), Consignado, Consórcio, Educacional, Saúde, Telefonia e Veículo. A pesquisa foi entre os dias 25 de setembro de 10 de outubro deste ano.

            O número de inadimplentes que pagam contas pela internet cresceu 15% em um ano, passando de 41% dos entrevistados em 2016 para 47% em 2017. No ano passado a pesquisa foi realizada por uma associada do Instituto e os dados foram utilizados para comparação este ano.

            De cada dez devedores, quatro já negociaram por canais digitais, sendo o Portal de AutoNegociação (48,7%) e o WhatsApp (48,2%) os mais citados. 83,5% das pessoas que já realizaram acordos e em algum momento utilizaram os canais digitais ficaram satisfeitos com a experiência. No segmento Telefonia este número sobe para 97,2%, Consórcio para 89,9% e Banco Comercial para 88,9%. “A praticidade foi citada por 59,2% dos que aprovaram o uso dessas tecnologias como a principal  vantagem destes meios de cobrança, seguido por discrição, com 24,5%”, analisa o diretor do Instituto GEOC, Jefferson Frauches Viana.

            Entre os 59,4% que ainda não utilizaram os meios digitais, 27% apontaram que não tiveram oportunidade e 13% tiveram receio de errar. Os pontos vulneráveis apontados pelos clientes que se mostraram insatisfeitos com a negociação por canais digitais (19,7%) foram a pouca opção de pagamento/desconto (48,5%) e a falta de suporte (34,5%), fatores que não estão estritamente correlacionados com a experiência digital.

“O autoatendimento mudou muito a dinâmica dos negócios em geral, nos últimos anos no Brasil, e tem provocado alterações profundas no setor de cobrança. Esta pesquisa nos ajuda a alinhar melhor as demandas dos consumidores com dívidas em atraso, sempre com o objetivo de auxiliá-los a resolver suas pendências financeiras”, afirma Viana.

Quando cobrar?

            Apenas 15% das pessoas querem negociar suas dívidas no horário do expediente. Uma queda de 25% em relação ao ano anterior, que já apresentava um número baixo (20%). Por outro lado, quadriplicou o número de pessoas que preferem negociar aos fins de semana. “No trabalho as pessoas ficam mais expostas, elas não querem falar de dívidas. Este também é o motivo principal para o crescimento das autonegociações”, complementa o diretor do IGEOC.

Agente virtual

Metade dos entrevistados já teve a experiência de conversar com robôs no lugar dos atendentes humanos. Destes, 55,9% acharam a experiência satisfatória, sendo que no segmento Veículos este índice sobe para 71,6% e Banco Comercial vai para 70,8%. Segundo Jefferson Frauches Viana, as empresas de recuperação de crédito têm investido muito em tecnologias que sejam mais eficientes e ao mesmo tempo tragam familiaridade e conforto aos consumidores. “Até o sotaque de uma determinada região é respeitado na hora de programarmos os agentes virtuais”, exemplifica.

Sobre o IGEOC

As 16 empresas que compõem a entidade são Ação Contact Center, Antonio Braz & Vanya Maia Advogados Associados, Cesec, Global, Intervalor, J.A. Rezende, KSL Associados, Localcred, ML, Multicobra, Novaquest, RBrasil, Redebrasil, Renac, Way Back e Zanc.

As associadas do IGEOC atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo, cobrança mercantil e cobrança internacional em 150 países. 

O Instituto GEOC tem cerca de 20 mil colaboradores e 15 mil PA’s de atendimento, que juntas são responsáveis por cerca de 25% do mercado brasileiro.