sexta-feira, 9 de fevereiro de 2018

Inovação - artigo - WhatsApp para Empresas já chegou no Brasil

Faz quase três anos que estudo, aplico e faço treinamentos e palestras sobre o uso do WhatsApp como ferramenta de vendas e fidelização de clientes. Segundo uma pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, 74% dos usuários ativos do WhatsApp no Brasil têm interesse em se comunicar com marcar ou empresas pela plataforma de mensagens.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e as empresas, principalmente as pequenas, precisam ficar atentas as mudanças. Os clientes cada vez mais...
- Pesquisam duas, três ou mais marcas e empresas antes de comprar.
- Sabem o que querem comprar.
- Buscam relacionamento através de um atendimento Gourmet.
- Exigem um atendimento pós venda.
- Possuem nova comunicação, como por exemplo o uso do aplicativo de mensagens WhatsApp.
- Querem agilidade na compra, no pagamento e no recebimento do produto.

Como especialista e consultor em vendas, é maior preocupação no uso desta ferramenta é a falta de preparo dos profissionais. É uma ferramenta poderosa de apoio em vendas, suporte e fidelização de clientes, mas não pode ter o mesmo “fim” que teve o telemarketing. Os consumidores têm medo de deixar o número de um telefone em uma loja, não querem receber ligações de profissionais “robotizados” ou despreparados.

O Facebook pagou 16 bilhões de dólares para adquirir a aplicativo WhatsApp e lançou no Brasil no dia 25 de janeiro o WhatsApp Business. Um aplicativo novo já disponível no Brasil, por enquanto apenas para o sistema operacional Android com foco para atender quem mais precisa – as pequenas empresas. E o melhor, é gratuito! Mas ninguém sabe dizer ainda, se alguns recursos serão pagos no futuro, como é feito nas páginas de empresas no Facebook para impulsionar anúncios.

As principais funções deste novo aplicativo são:

- Facilita a interação com os clientes, gerando confiança.
- É possível automatizar através de respostas automáticas e prontas, facilitando e oferecendo agilidade aos clientes. Por exemplo para habilitá-las em dias que a loja estará fechada como feriados, domingos e fora do horário de funcionamento.
- Os clientes terão acesso as informações comerciais do seu negócios, como por exemplo, descrição da empresa, endereço da loja, e-mail e site.
- Você poderá desenvolver respostas rápidas ou até mensagens que vendem ou perguntas que vendem, para reutilizá-las para responder as perguntas mais frequentes.
- Para a gerência e vendedores, o novo aplicativo oferece também estatísticas do fluxo de mensagens com gráficos. Será possível ter acesso aos resultados de mensagens enviadas com sucesso, entregues e lidas.

Para quem já usa ou deseja usar o WhatsApp ou WhatsApp Business em vendas, escrevo seis regras poderosas para potencializar os seus resultados.

1º Use o aplicativo para relacionar-se com os clientes.
A venda deve ser consequência. Por exemplo, para um consultório odontológico, mantenha os clientes informados sobre os horários das consultas, previsão do tempo para o dia e horário da consulta e situação do transito na região. Para uma loja de shopping, informe os clientes sobre eventos que acontecem na região, lançamento de filmes no cinema do shopping, melhores horários para encontrar vagas no estacionamento e a origem das datas comemorativas como a Páscoa, dia do consumidor, dia das mães e outras. Ao lembrar as datas comemorativas, os clientes lembram que precisam comprar presentes.

2º Só envie mensagens se o motivo for de interesse do destinatário.
Se a finalidade é relacionamento, a mensagem tem que de alguma forma, parecer personalizada. Uma das dicas é criar a lista de transmissão separando os clientes pelo sexo, masculino e feminino, perfil de interesses ou por frequência de visita ao seu comércio. Quanto melhor o filtro, mais personalizada as mensagens serão.

3º Texto profissional.
Cuidado com o uso de gírias, “memes”, assuntos polêmicos, imagens e outros. O texto deve ser profissional e isso não quer dizer formal. Antes de enviar leia duas ou mais vezes e peça para um colega também ler e revisar, além de sugerir mudanças. Escreva da forma como o desejado pelo perfil dos seus clientes.

4º Foco no objetivo.
O objetivo principal do relacionamento via aplicativo é manter o cliente informado sempre com foco em possibilidades para vir pessoalmente na sua loja, empresa ou consultório. Fidelizando os clientes através de uma interação fácil e ágil e que todos estão conectados.

5º Faça como os Vendedores Coach
O Vendedor Coach não vende, ajuda os clientes a comprarem. Trazendo informações de interesse dos clientes, quando eles precisarem comprar algo, eles irão tomar a iniciativa. Por exemplo um escritório de advocacia que mantem os clientes informados sobre mudanças nas leis, precauções para evitar problemas futuros entre outros, quando o cliente precisar de ajuda irá procurar o escritório através do WhatsApp – pela facilidade e também pelo relacionamento. A venda é consequência.

6º A comunicação é uma mão de duas vias – vai e volta.
Esteja preparado para responder as mensagens enviadas. Tenha um profissional preparado e pronto para atender os clientes via aplicativo. Quando recebemos uma mensagem interessante e do nosso interesse, respondemos agradecendo ou perguntando mais sobre o assunto. Alguns clientes irão compartilhar esse conteúdo, então, insira no meio da mensagem ou na assinatura o nome da sua empresa.

É preciso fazer diferente para fazer a diferença! Os clientes querem ser surpreendidos.

E ainda, para aproveitar ao máximo os recursos e manter o profissionalismo, é possível usar o aplicativo no computador a partir do Web WhatsApp, um sistema de espelhamento do aplicativo do celular. A agilidade de escrever os textos e interagir pelo computador aumenta o profissionalismo e diminuem as chances de escrever com gírias, abreviações e emotions.

Veja alguns exemplos de mensagens da empresa JGC:

JGC Informativo: Estaremos abertos neste final de semana com novidades e promoções. Imagine perder uma oportunidade como esta! Então, responda agora LEMBRAR e enviaremos uma nova mensagem na sexta-feira já com uma de nossas promoções. Assim você já ficará por dentro do que irá acontecer neste final de semana.

(foto de algum produto, como exemplo um casaco de couro feminino)
JGC Informativo: Atenção! Imagine você vestindo este lindo casaco. É tão bonito que experimentar é uma oportunidade ou uma realização? Responda em até 5 minutos P, M ou G para o seu tamanho e deixaremos um separado só para você!

JGC Informativo: É feriado, mas estaremos abertos no Shopping da Vila em horário especial com oportunidades e lançamentos exclusivos. Aproveitar um dia de shopping vazio para vir conhecer todas estas vantagens é uma oportunidade ou um investimento?

JGC Informativo: Você esteve na semana passada em nossa loja e comprou uma linda calça, PARABÉNS! Hoje, recebemos uma camisa que combina com a sua calça, é lançamento. Responda SIM para receber uma foto da camisa e surpreenda-se!

Hoje é um dia muito especial, o seu aniversário. Parabéns! Felicidades e saúde! São os nossos votos, da loja JGC.

JGC Informativo: APROVEITE! É SÓ ESSA SEMANA! Para os aniversariantes do mês que visitarem a nossa loja ganham um brinde exclusivo. Aqui você merece sempre mais! Acreditar que você merece este brinde é acreditar no seu potencial ou é uma forma de aumentar a auto estima?
JGC Informativo: O seu aniversário está chegando e queremos conhecer os seus desejos. Responda para fins de pesquisa qual a sua preferencia de presente entre as opções: camisa, calça, bermuda, jaqueta, sapato ou acessórios. A sua informação é muito importante para nós.

(para esta mensagem, o ideal é a loja ter o cadastro do marido, esposa, filhos ou pais. Interagir depois com a resposta já com os familiares para oferecer o presente desejado pelo aniversariante. Caso não tenha, quando estiver próximo a data de aniversário, o próprio aniversariante pode receber uma ou duas mensagens com foto de produtos desejados.)

JGC Informativo: Essa mensagem vale 30% de desconto na segunda peça. Promoção exclusiva e válida até sábado. É só apresentar a mensagem no seu celular para um de nossos vendedores! Aproveitar este desconto é para os espertos ou para quem gosta de coisa boa com preço baixo?
JGC Informativo: Estamos com produtos novos e queremos ajudar a solucionar os seus problemas. Responda LIGAR e entraremos em contato para uma avaliação gratuita das suas necessidades e após enviaremos um conjunto de soluções.

Observe que em todas as mensagens o foco é gerar interação com o cliente, existe alguma pergunta para o cliente responder ou ação para tomar uma decisão, em ambos os casos interagir demonstrando interesse. Como sugestão, reescreva as mensagens acima do seu jeito e para o seu negócio. Pratique o habito de escrever mensagens que vendem e surpreenda-se!

Jaques Grinberg é empreendedor, coach, palestrante, consultor empresarial com foco em vendas e resultados. Conhece na prática as dificuldades de manter um time qualificado e motivado. É considerado um dos maiores especialistas em coaching de vendas do Brasil e um dos palestrantes mais requisitado. Autor do best-seller 84 Perguntas que Vendem e do treinamento WhatsApp Como Vender Mais e Fidelizar Clientes.

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