Claro amplia programa de participação de liderança na ponta do atendimento


Em 2017, cerca de 200 executivos vivenciaram a rotina de colaboradores que operam na linha de frente da companhia em todo o País

A Claro Brasil, que engloba as operações de NET, Claro e Embratel, encerrou o ano de 2017 com cerca de 200 executivos participando do programa Conta Comigo, que promove a interação de executivos da companhia com vendedores, operadores, atendentes e técnicos, numa dinâmica de “troca de papéis”. Daniel Barros, CEO da NET, por exemplo, visitou uma loja da Claro e ajudou nas vendas do dia. Já Paulo Cesar Teixeira, CEO da Claro, realizou manutenção da internet fixa da NET na casa de um cliente.

A prática vem sendo adotada pela empresa que considera fundamental a troca de conhecimento e informação entre os times para o crescimento sustentável dos negócios. Diretores e gerentes das três marcas atuam em diferentes pontas da jornada de atendimento ao cliente: na tomada de decisão, na venda e no pós-venda.

O programa vai além da experiência nas pontas. No último ano, foram mais de 430 sugestões de melhorias para o desenvolvimento de planos de ações para atuar nas áreas de treinamento, processos, ambiente de trabalho, regra de negócio, sistemas, comercial e comunicação. “NET, Claro e Embratel sempre entenderam o cliente como principal ativo e o programa ‘Conta Comigo’ reforça esta visão e fortalece a sinergia entre as marcas", diz Andrea Campos, diretora de Processos & Qualidade.

O "Conta Comigo" contemplou todas as regiões do País e percorreu lojas próprias, atendimento pessoal, central de relacionamento com o cliente, televendas, instalações, assistência técnica e vendas porta a porta. A ação é realizada de três em três meses e tem recebido inúmeros pedidos de adesão entre líderes que ainda não participaram e também dos que desejam repetir a experiência.

Em março será iniciada a nova fase do programa, com previsão de impactar entre 30% e 50% dos gestores até o final do ano. "Se queremos entender com profundidade a necessidade de um cliente, devemos ir para o balcão. E durante esta experiência o que menos importa é o crachá, mas sim o conhecimento e a vontade de transformar, renovar e aprender", afirma Andrea.

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