Idosos enfrentam barreiras digitais para acessar serviços do INSS Serviço digital não substitui busca por modelo de atendimento híbrido

 A aposentada Elzanira Machado, de 62 anos, sabe bem das dificuldades das pessoas idosas ao tentar acessar os serviços digitais da Previdência Social.

"Olha, eu já tentei sim entrar no aplicativo, mas às vezes, parece que tem muito acesso e não entra de jeito nenhum, né? Eu tenho que ter uma pessoa do lado, né? Para sempre estar me falando o que que tem que fazer."

A pandemia de covid-19 acelerou a digitalização dos serviços digitais do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), tornando o agendamento presencial dependente de canais remotos, como o telefone 135 e o aplicativo Meu INSS. O Brasil tem aproximadamente 33 milhões de pessoas idosas, das quais 23,5 milhões recebem aposentadoria, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Nascidos até 1965, muitos cresceram sem internet e enfrentam dificuldades ao lidar com os recursos digitais.

A professora de direito da Universidade do Contestado Adriane Nieglinski avalia que, apesar de a digitalização ter agilizado trâmites burocráticos, trouxe junto novos obstáculos para dentro do núcleo familiar.

"Pra alguém que nunca teve acesso a um conteúdo digital, o acessar começa no simples ligar o sistema, ligar um equipamento. Então, a dificuldade é muito maior", explica.

Ela e a advogada Nicoli Farias escreveram um artigo científico publicado em 2024 sobre possíveis restrições do acesso da população idosa à Previdência Social. O interesse pela pesquisa partiu de Nicoli, para investigar melhor as dificuldades que testemunhou ao estagiar em uma agência do INSS em 2019. Naquele ano, o atendimento era espontâneo, ou seja, não precisava ser agendado on-line.

"Realmente, na prática, ver essas dificuldades me incomodava, porque eu gostaria de poder ajudar mais. Eles têm receio de clicar, de fazer alguma coisa errada. Eu percebia muito esse medo deles", recorda Nicoli.

Como advogada, Nicole se especializou em direito previdenciário e entende que o problema é tanto geracional quanto socioeconômico. Não ter um celular na infância ou não ter tido condições financeiras para comprar um computador impactaram a vida adulta de muitos idosos.

Esse medo aparece, muitas vezes, na hora de digitar uma senha, como conta Elzanira Machado, que prefere pedir o apoio da filha e do genro toda vez que precisa usar algum serviço do governo.

"Eu acho superdifícil. Às vezes, tem tanta senha, senha pra isso, senha para aquilo. Tem tantas especificações que a gente se perde. A gente dessa idade, ou está informado, bem informado, ou então é preferível que nem mexa. Porque até quem entende, às vezes erra, né?"

Desde 2020, o aplicativo Meu INSS exige acesso via conta gov.br, serviço de autenticação única do governo federal que possui três níveis de segurança: bronze, prata e ouro, e que também serve para usar vários outros serviços públicos.

 

Aplicativo Meu INSS - Foto: Joédson Alves/Agência Brasil

A secretária adjunta de Governo Digital, Luanna Roncaratti, destaca que a plataforma unificou as contas de acesso do governo federal e já possui mais de 167 milhões de CPFs cadastrados.

"Essas pessoas podem acessar e requisitar mais de 4,5 mil serviços do governo federal. É uma plataforma segura, robusta, e a gente tem todo um cuidado de usar as melhores práticas de segurança da informação e proteção de dados."

Acesso remoto x presencial

Em abril deste ano, o acesso ao aplicativo Meu INSS se tornou ainda mais necessário após a Polícia Federal e a Controladoria-Geral da União revelarem um esquema criminoso de descontos de mensalidades associativas em benefícios do INSS, principalmente relacionadas às aposentadorias e pensões. Entre 2019 e 2024, as entidades cobraram de aposentados e pensionistas um valor estimado de R$ 6,3 bilhões.

Para minimizar os danos, o INSS enviou no dia 13 de maio, exclusivamente pelo aplicativo Meu INSS, notificações a 9 milhões de segurados que tiveram ou tinham algum tipo de desconto associativo em folha. Dezesseis dias depois, no balanço desta quinta-feira (29), o Ministério da Previdência informou que o número de segurados que pediram a devolução do dinheiro descontado sem autorização chegou a 2.354.000, e que cerca de 61 mil afirmaram terem autorizado o débito.

Como o número de interações tem subido aos poucos, pode-se estimar que ainda restam entre 6 milhões e 7 milhões de segurados teoricamente notificados que não se manifestaram por alguma razão desconhecida. Os motivos podem ser vários: desconhecimento, falta de uso do aplicativo ou alguma dificuldade de acesso.

Afinal, como defende Nicoli, a disponibilidade em si dos serviços digitais não pode ser entendida como sinônimo de autonomia. O que Nicoli vivenciou na agência do INSS aponta o sentido inverso. "Então, o atendimento presencial deixava eles muito mais seguros, facilitava essa questão de poder se inserir, de ter acesso à informação e até uma própria autonomia", compara. 

Por isso, tanto Nicoli quanto Adriane defendem um modelo que alia acesso digital à possibilidade de atendimento humano.

"A pessoa idosa que não tem no cotidiano o uso dos recursos digitais anseia por falar, pedir informação, ver no papel. Quando se tira esse atendimento presencial, a pessoa fica à mercê de ligar ou fazer tudo pela internet. Mesmo pelo telefone, é um atendimento digital. Ou você faz pela internet. E, pra quem não tem internet, como é que faz?," completa Adriane. 

Luanna Roncaratti, da Secretaria de Governo Digital, explica que os normativos do Executivo determinam que os serviços digitais não podem substituir os meios presenciais, quando necessário. No caso do uso da conta única gov.br, eles estão testando um projeto-piloto desde 2024, o Balcão Gov.br, com pontos de atendimentos físicos espalhados pelo país. Atualmente existem 50 pontos de acesso, mas a meta, segundo Luanna, é chegar a mil postos até o final do ano, aproveitando a estrutura de serviços municipais e estaduais.

"Quem precisa recuperar senha ou quer um atendimento presencial pode buscar esses postos. Em geral, eles funcionam — a gente vem fazendo trabalhos com estados e municípios para funcionarem — em lugares como o Na Hora, no DF, ou o UAI, em Minas."

Em relação aos descontos associativos de aposentados e pensionistas, a partir desta sexta-feira (30), os segurados passaram a ter um ponto de apoio presencial nos Correios. Quem precisar pode se deslocar até uma das 5 mil agências dos Correios disponibilizadas para esse auxílio. O serviço é gratuito, com prioridade no atendimento e possibilidade de contestar cobranças na hora.

Além disso, fica a dica: ninguém do INSS ou dos Correios está autorizado a ir até a casa dos beneficiários. Também não será feito contato por WhatsApp, SMS ou e-mail, muito menos por ligação telefônica. Porque, apesar de todas as dificuldades, a própria Elzanira sabe muito bem que não dá para facilitar quando o assunto é segurança: "É muito complicado. Mas, também, se for na facilidade, né? É tanta fraude que aí já viu, né?"

As dúvidas de idosos na hora de acessar serviços digitais serão tema do primeiro episódio da terceira temporada da coluna Ajudante Digital, que é veiculada semanalmente no programa Tarde Nacional, da Rádio Nacional. A estreia está prevista para o dia 2 de junho.