Decon multa Avianca por prestar assistência inadequada a passageiros de voo cancelado

O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) multou administrativamente a companhia aérea Avianca em três mil Unidades Fiscais de Referência do Ceará (UFIRCEs), o que corresponde a R$ 12.782, por não prestar assistência aos passageiros de um voo que partiria de Fortaleza com destino a Brasília e que foi cancelado por problemas operacionais. A empresa tem um prazo de 30 dias, a contar da data 24 de dezembro de 2019, na qual foi notificada, para realizar o pagamento. A decisão foi proferida no dia 8 de outubro deste ano. 

O caso aconteceu no dia 29 de janeiro de 2018. Na ocasião, funcionários da Avianca informaram aos passageiros do voo 6375, com partida programada para às 14h45, que a viagem havia sido cancelada. Os funcionários da companhia aérea não souberam informar, contudo, um motivo plausível para o cancelamento do voo, conforme aponta os relatos de alguns passageiros à imprensa. O fato é contrário ao que prevê o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), o qual afirma que é direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços. A falta de informações claras, inclusive, foi o que motivou a abertura de reclamação por parte de 13 passageiros no Posto Avançado do Decon, localizado no aeroporto de Fortaleza. 

A imprecisão nas informações também é contrária ao que determina a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional da Aviação Civil (Anac), a qual destaca, em seu artigo 20, que o transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis que o voo irá atrasar ou sobre o seu cancelamento ou interrupção. Dos 205 passageiros do voo 6375, 155 foram realocados em voos posteriores. No entanto, outras 50 pessoas tiveram a viagem remarcada para 24 horas depois do horário do voo cancelado. A Avianca, por meio de seus funcionários, chegou a informar aos passageiros que os mesmos teriam que passar a noite no andar de cima do aeroporto, o que fere o artigo 27 da Resolução nº 400/2016, que estabelece que as companhias aéreas devem oferecer alimentação e serviço de hospedagem aos clientes lesados. 

O que disse a Avianca 

A Avianca foi notificada sobre o caso no dia 30 de janeiro de 2018, tendo apresentado defesa no dia 19 de fevereiro do mesmo ano. Na ocasião, a companhia aérea alegou que prestou assistência aos passageiros do voo 6375 e informações a respeito do cancelamento do voo. Em uma das denúncias feitas no Posto Avançado do Decon no aeroporto, o consumidor citou que a empresa só informou aos passageiros sobre o cancelamento da viagem duas horas após o horário agendado para a partida, algo contrário à Resolução da Anac. 

SERVIÇO 

Para atender os cidadãos, o Decon possui um posto avançado localizado no Aeroporto Pinto Martins. O equipamento funciona 24 horas e é voltado para atendimento de passageiros em trânsito. Um atendente do órgão fica de plantão para receber as denúncias. Maiores informações pelo telefone (85) 3392-1430.