A alta recente do dólar e as incertezas em torno da inflação e da economia global fizeram o Banco Central (BC) aumentar o ritmo de alta dos juros. Por unanimidade, o Comitê de Política Monetária (Copom) aumentou a taxa Selic, juros básicos da economia, em 1 ponto percentual, para 12,25% ao ano. A decisão surpreendeu o mercado financeiro, que esperava uma elevação de 0,75 ponto . Em comunicado, o Copom atribuiu a elevação acima do previsto às incertezas externas e aos ruídos provocados pelo pacote fiscal do governo. O órgão informou que elevará a taxa Selic em 1 ponto percentual nas próximas duas reuniões, em janeiro e março, caso os cenários se confirmem. Os próximos encontros serão comandados pelo futuro presidente do BC, Gabriel Galípolo. “O comitê tem acompanhado com atenção como os desenvolvimentos recentes da política fiscal impactam a política monetária e os ativos financeiros. A percepção dos agentes econômicos sobre o recente anúncio fiscal afetou, de forma re...
A solução é resultado de diversas entregas realizadas ao longo do movimento de transformação digital da empresa, com foco em eficiência operacional e aprimoramento da experiência do cliente
· IA representa mais um avanço em direção à integração dos canais de relacionamento para garantir visão única do consumidor ao longo de toda a jornada e atendimento customizado
· Lançamento da Joice tem filme publicitário que reúne os principais protagonistas das campanhas da Oi e atletas patrocinados: Marcos Mion, Whindersson Nunes, Júlia Rabello, Gabriel Medina e Filipe Toledo
A Oi lança em julho a Joice, inteligência artificial criada para ajudar os clientes. Ela faz parte da estratégia de transformação digital da empresa, que tem como foco aprimorar a eficiência operacional e oferecer soluções para facilitar e simplificar o relacionamento com o cliente, garantindo uma experiência de qualidade nos principais canais de atendimento da companhia. A Joice foi aprimorada nos últimos meses, e já alcançou a marca de de 1,5 milhão de atendimentos por mês. Agora, a solução será apresentada numa campanha publicitária que estreou no dia 14 de julho com o filme Garota Propaganda, que reúne os principais protagonistas dos comerciais da Oi e atletas patrocinados: Marcos Mion, Whindersson Nunes, Júlia Rabelo, Gabriel Medina e Filipe Toledo.
A inteligência artificial da Oi já está presente nos principais canais de atendimento da empresa – WhatsApp, área pré-logada do site Minha Oi, Facebook Messenger e Direct Message do Twitter– assumindo algumas funções, como, por exemplo, avisar ao cliente a data de vencimento da conta, fornecer código de barras para pagamento, enviar fatura por WhatsApp ou email, e ajudar nas necessidades de reparo remoto de internet, TV e telefone fixo, informando o cliente sobre visita técnica, deslocamento e foto do técnico e identificação do seu trajeto. A Joice também já está no call center, atuando em demandas de reparo técnico e já atinge a marca de 100 mil chamadas mensais – totalizando 300 mil atendimentos até agora, dos quais 60% foram resolvidos sem a necessidade de o cliente falar com o call center. Ela promove a integração de diferentes funcionalidades desenvolvidas pela Oi nos últimos anos dentro da estratégia de transformação digital, como o portal de relacionamento Minha Oi e o aplicativo Técnico Virtual, que permite resolver remotamente problemas nos serviços da empresa. A solução utiliza o IBM Watson e será disponibilizada comercialmente para clientes corporativos, reforçando a atuação da Oi como provedora e integradora de soluções digitais para o setor de grandes empresas.
“A Joice é resultado do nosso movimento de transformação digital, que já aprimorou processos em toda a cadeia da companhia, da conta digital até a gestão do técnico que vai à casa do cliente. Sem isso, não faria sentido lançar a Joice, resultado desse longo caminho que percorremos nos últimos dois anos e, que, ao mesmo tempo, representa um passo à frente. A nossa inteligência artificial passa agora a conectar diferentes interfaces de atendimento, com empatia e foco no cliente, que poderá resolver diversas questões via WhatsApp, mas continuará tendo outras opções de atendimento à disposição. Assim, a Joice favorece ao mesmo tempo a satisfação do cliente, com eficiência operacional, e a redução de custos na Oi, o que também faz parte do foco da digitalização”, diz o diretor do Digital da Oi, Ricardo Drumond.
Hoje, a diretoria Digital da companhia atua como um hub de identificação de oportunidades com o objetivo de aumentar a eficiência operacional da Oi, com foco na automação de toda a cadeia de processos, incluindo os operacionais, comerciais e de áreas de apoio. As soluções são desenvolvidas a partir da aplicação de metodologia ágil, com a criação de times multifuncionais para mapeamento de toda a jornada do cliente, da venda ao pós-venda.
Um dos projetos desenvolvidos como parte da transformação digital da Oi teve como objetivo a redução de chamadas através da digitalização do atendimento. Após levantamento das dores dos clientes, 62 iniciativas foram mapeadas e as seis que foram priorizadas já estão sendo executadas, com potencial de redução de custo de R$ 34 milhões em 12 meses. Além disso, o movimento de transformação digital permitiu que, no ano passado, 83% das transações no portal Minha Oi fossem solucionadas sem a necessidade do atendimento humano. Além disso, houve uma redução de metade das chamadas do call center por motivos relacionados à conta, 45% das solicitações de 2ª via foram enviadas pelos meios digitais e 65% das interações sobre assuntos de suporte técnico não precisaram ir para o atendimento humano. A partir das diferentes funcionalidades desenvolvidas nos últimos anos, a Oi já acumula um grande volume de interações digitais com seus clientes, totalizando mais de 12 milhões de transações por mês. A Oi registra desde 2017 uma redução de custos de R$ 3 bilhões e as iniciativas de digitalização contribuíram fortemente para esse resultado.
A inteligência artificial da Oi e as demais iniciativas de transformação digital da companhia foram desenvolvidas com bases em pesquisas qualitativas e etnográficas realizadas para mapear a jornada do cliente e as suas necessidades não atendidas. A partir dessas pesquisas e da aplicação de técnicas de design thinking, a companhia identifica prioridades, que no caso da Joice são as ações relacionadas à conta e ao suporte técnico do cliente. Novas funcionalidades serão incorporadas nos próximos meses, como ajuda no processo de compra do cliente e a recarga online.
A CAMPANHA DA JOICE: O que faz sentido pra ela é ajudar você.
A personalidade da Joice foi criada a partir de pesquisas e demandas dos clientes. Ela é versátil, fácil de se relacionar, rápida nas respostas, ligada em tecnologia e faz de tudo para ajudar. Assim ela aparece na campanha publicitária criada pela NBS, que tem como destaque um filme bem-humorado em que artistas e atletas patrocinados pela Oi perguntam um para o outro quem é ela, preocupados com a possibilidade de serem substituídos pela inteligência artificial.
O filme começa com Marcos Mion, Whindersson Nunes, Julia Rabello, Gabriel Medina e Filipe Toledo fazendo uma vídeochamada entre eles. O apresentador Marcos Mion questiona: “Cara, você tá sabendo de uma tal de Joice, inteligência artificial da Oi?” Entram Filipinho, Julia e Medina questionando “Joice?” e Whindersson rebate “Aquela que resolve um monte de coisa?”. Mion responde “Imagina se a Joice resolve ser garota propaganda.” E Julia diz “Acabei de chegar e já tem outra!” Filipinho pergunta “Mas ela surfa?” e Whindersson responde “Pode até aprender a contar piada, meu amigo, mas essa mexidinha aqui de cabelo, ó, só o papai” enquanto balança a cabeça. Corta para a Joice aparecendo no celular “Calma pessoal, eu só quero ajudar.” O filme finaliza com os personagens conversando com a Joice e a locução: “Pode ser com sua conta ou suporte técnico, chegou Joice, a inteligência artificial da Oi que não para de aprender. O que faz sentido pra ela é ajudar você”. Finaliza com a criança falando “Oi” e a assinatura “Faz sentido”.
A campanha reforça o posicionamento de marca da empresa – que agora traz a assinatura “Oi, faz sentido” - e tem o objetivo de apresentar todas as funcionalidades e características da Joice. A ação ajuda a traduzir a iniciativa da marca de colocar o consumidor no centro de seus serviços, garantindo a ele a mesma experiência em diversos pontos de contato com a companhia. Foi o próprio consumidor que ajudou a escolher o nome Joice, numa votação feita em março no Twitter (@oi_oficial) e no atendimento do assistente virtual, que no final da interação perguntava em qual o nome o cliente gostaria de votar. Os colaboradores também votaram, a partir de uma ação de Comunicação Interna. As peças publicitárias, presentes na web e na TV fechada, terão destaque no masthead do Youtube e têm a missão de mostrar para o público o investimento da Oi em tecnologia e inovação.
INTERAÇÕES DIGITAIS DOS CLIENTES Oi
Minha Oi:
Plataforma de relacionamento digital, que conta com 6 milhões de clientes cadastrados, o que representa 60% da base Oi. Cerca de 40% destes clientes utilizam todos os meses o canal de atendimento e, do total de transações realizadas, quase 85% são solucionadas sem derivações para o atendimento humano.
Técnico Virtual:
Aplicativo que permite ao cliente identificar e resolver problemas dos serviços da empresa sem precisar falar com um atendente. Atingiu a marca de 6,2 milhões de downloads e está disponível para assinantes de telefonia fixa, banda larga, TV por assinatura e Oi Fibra. Atualmente, 64% dos atendimentos realizados pelo Técnico Virtual são solucionados sem a necessidade de ligação para o suporte técnico da Oi.
Comentários
Postar um comentário
Expresse aqui a sua opinião sobre essa notícia.