Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE tira dúvidas sobre o direito dos passageiros aéreos

Apesar de a pandemia ainda não ter acabado, as condições de reembolso e remarcação de voos aéreos cancelados voltam às regras antigas. A lei nº 14.034, que estendia os prazos para a restituição aos passageiros, tinha vigência apenas até o dia 31 de dezembro de 2021.

Com isso, voltam a vigorar as determinações da resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O prazo para que as companhias aéreas realizem o ressarcimento aos passageiros caso cancelem o voo volta, então, a ser de 7 dias.

A presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, Cláudia Santos, explica sobre as novas regras. “Se o consumidor desistir da passagem em até 24h, contados a partir do recebimento do seu comprovante de compra, terá o direito ao reembolso integral sem multas, para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Mas, se a iniciativa de cancelar o voo for da companhia aérea, o consumidor receberá o valor integral pago ou poderá optar pela remarcação sem nenhum custo. É importante o consumidor ficar atento às regras, para não cair no prejuízo”, disse.

Com o intuito de facilitar a compreensão dos direitos dos consumidores-passageiros, a Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, listou as principais dúvidas no formato de “perguntas e respostas”. Confira abaixo:

Cancelamento de voo, quais os seus direitos?

Quando o cancelamento ou alteração de um voo é feito pela companhia aérea, o consumidor deixa de estar sujeito a eventuais penalidades  previstas nos contratos comerciais (como cobrança de multa ou taxas), ficando o consumidor isento de tais cobranças.

Nesse caso, o consumidor tem direito de optar tanto pela reacomodação em outro voo de sua escolha (conforme disponibilidade de assentos), quanto pelo cancelamento e reembolso integral  do valor das passagens, sem custos adicionais. Lembrando que a companhia aérea, pode oferecer a devolução em créditos, para serem reutilizados.Essa alternativa fica a critério do consumidor. Ele escolhe reembolso ou créditos.

5-  Segundo as regras da ANAC, as companhias aéreas devem fornecer aos consumidores que tiveram seus voos atrasados ou cancelados, auxílios mínimos de custos.
6- Os serviços devem ser oferecidos gratuitamente e valem para os casos em que o passageiro já se encontra no aeroporto.

Como proceder em caso de atraso?

a) 1 hora:  a empresa deve oferecer meios de comunicação (internet, telefone etc).
b) de 2 horas: a empresa deverá oferecer alimentação (voucher, refeição,  lanche etc).
c) de 4 horas: a empresa deverá disponibilizar hospedagem ( somente em casos de pernoite) e translado de ida e volta. Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, deverá ser oferecido transporte para ida e volta.

Como proceder em caso de arrependimento pela compra?

Se você consumidor comprou uma passagem aérea e se arrependeu, você poderá desistir sem arcar com custos ou multa, nos seguintes termos: Se a compra foi feita pela internet ou telefone: prazo 7 dias para desistência da data da compra. Caso a compra seja feita de maneira presencial, nessa situação o prazo é de 24 horas para desistência sem custos. Porém, para que isso aconteça, a compra não pode ser feita com menos de 7 dias de antecedência da viagem. Caso contrário, poderá ser cobrada uma taxa de até 5% do valor da passagem.